Drei Tage mit Baby gestrandet am JFK – Austrian & Lufthansa kümmert das wenig

Nach fünf Wochen Urlaub in den USA und Kanada mit unserer zehn Monate alten Babytochter Nila wollen wir unsere Heimreise von New York nach Wien antreten. Doch ein Versehen unsererseits löst eine unglaubliche Verkettung an Ereignissen aus. Eine sechzigstündige Odyssee beginnt mit zwei gestrichenen Flügen, etlichen Stunden Wartezeit und Fluglinien, die das alles wenig kümmert.

Tag Eins – Ein Fehler mit Folgen

Dienstag, 16. Juni 2015 Die ganze Geschichte beginnt mit einem Versehen unsererseits. Gegen 15 Uhr erreichen wir nach schönen fünf Wochen Urlaub in den USA und Kanada den John F. Kennedy International Airport in New York. Wir wollen unsere Heimreise nach Wien antreten und stellen uns am Ceck-In-Schalter der Austrian/Lufthansa (die beiden Fluglinien gehören ja zusammen) in Terminal One an. Unser Direktflug, OS 88, mit der Austrian soll um 17:50 Uhr starten.

Gleich werden wir einen ziemlichen Schrecken bekommen. Am Check-In-Schalter angekommen sagt man uns, dass es ein Problem mit unseren Tickets gäbe. Überrascht gehen wir zum Ticketschalter und erfahren, wo das Problem liegt: wir hätten gestern fliegen sollen. Unsere Tickets waren für den 15. Juni gebucht – wir hatten den Flug einfach verpasst ohne es mitzubekommen. Das falsche Datum stand in unseren Kalendern und wir haben nicht weiter die Buchungsmail gecheckt.

Doch lange haben wir nicht, um uns über unsere eigene Dummheit zu ärgern. Wir wollen sobald als möglich nachhause und den verpassten Flug auf den heutigen Flug umbuchen. Die Zeit drängt, es ist nur noch etwas mehr als eine Stunde bis zum Boarding. Die Damen am Ticketschalter rechnen lange und konzentriert herum welche Gebühren und Steuern anfallen, um eine ungefähren Preis nennen zu können und nach etwa einer halben Stunde werden uns zwei Möglichkeiten geboten:

  1. Der Austrian-Direktflug um 17:50 Uhr, den wir ursprünglich nehmen wollten oder
  2. Ein Lufthansa-Flug um 21:50 Uhr über Frankfurt.

Auch wenn der Flug über Frankfurt billiger ist, entscheiden wir uns doch für den direkten Austrian-Flug. Wir möchten nicht unnötig länger fliegen mit unserem Baby. Aber noch haben wir die Tickets nicht.

Nach so viel Aufregung sind wir froh und denken erschöpft: Glück im Unglück. Doch es kommt anders.

Die Dame am Schalter sagt sie versucht uns noch auf den direkten Austrian-Flug zu buchen, kann es aber nicht versprechen, da es schon sehr knapp ist. Es ist nur mehr eine halbe Stunde bis zum Boarding und unsere Nerven werden immer gespannter. Etwa zwanzig Minuten zittern wir, ob wir Tickets für den Austrian-Direktflug bekommen. Und wir schafften es – um 16:35 Uhr haben wir unsere Tickets nach Wien. Wir sind um knapp 900 Euro ärmer aber dafür um einen Denkzettel reicher. Wir geben unser Gepäck auf – nur noch zehn Minuten bis zum Boarding – wir hetzen durch die Sicherheitskontrolle und schaffen es noch rechtzeitig zum Gate. Trotz ausgebuchtem Fluges bekommen wir noch einen Platz für Birgit mit einer Vorrichtung für den Babykorb. Nach so viel Aufregung sind wir froh und denken erschöpft: Glück im Unglück.

Doch es kommt anders. Alle warten angeschnallt auf den Abflug der Maschine. Zehn Minuten, zwanzig Minuten, dreißig Minuten sind mittlerweile seit dem geplanten Start für 17:50 Uhr vergangen. Das Flugzeug hat sich zwar vom Gate weg bewegt, doch wir warten immer noch am Boden. Das Bord-Unterhaltungsprogramm wird gestartet. 19:15 Uhr – wir erfahren, dass es ein Problem mit der Hydraulik gibt und es noch ca. eine Stunde dauern wird dieses zu beheben. Wasser und Salzgebäck werden verteilt. Unsere Nila ist gut bei Laune, wir ebenfalls. Die Kabinencrew ist sehr freundlich, wir füttern sie zwischendurch, sie krabbelt durch die Kabine und unterhält alle. Es ist 20:30 Uhr – wir erfahren, dass ein Ersatzteil fehlt, das gerade aufzutreiben versucht wird und sollen uns noch gedulden. 21:00 Uhr – nach fast vier Stunden im Flugzeug am Boden verkündet der Kapitän, dass der Flug gestrichen wird. Wir werden von der Parkposition wieder zurück zum Gate gebracht und verlassen kurz vor 22 Uhr das Flugzeug. Nila ist mittlerweile auf Birgit eingeschlafen.

Auf den Abflug wartend, der nie passieren wird
Auf den Abflug wartend, der nie passieren wird

Wir sind nicht wirklich wütend, die Zeit verging wegen der vielen Zwischendurchsagen schneller als gedacht. Wir sind nur hungrig und ahnungslos, was jetzt genau passieren wird. Und allen anderen Passagieren geht es ähnlich. Um die 300 Personen werden zum Gepäckband geleitet, um das Gepäck zu holen. Es werden vereinzelt Visitenkarten mit einer Telefonnummer verteilt, die man anrufen soll, um den Flug umzubuchen. Doch die Hotline ist komplett überlastet, da alle Leute gleichzeitig anrufen. Nach weiteren 45 Minuten Warten haben wir gegen 23 Uhr alle Gepäckstücke und gehen Richtung Ausgang. Hier gibt es niemanden mehr, der einem sagt, wo der Ticketschalter ist und wo man ein Hotelzimmer bekommt. Von anderen Passagieren erfahren wir, dass wir in den zweiten Stock müssen. Dorthin, wo wir vor über sieben Stunden zitterten, ob wir noch ein Ticket für den Austrian-Flug bekommen würden.

Oben angekommen sehen wir vor zwei Schaltern Schlagen (oder eher improvisierte Ansammlungen müder, gereizter Menschen). Ein Schalter ist für Hotelzimmer zuständig, der andere für Umbuchungen. Vor dem ersten stehen etwa 80 Passagiere, vor dem zweiten der gefühlte Rest der 300. Eine Lufthansa-Dame sagt es sei sinnlos sich beim Ticketschalter anzustellen, man bekomme dort heute keine Tickets mehr und solle die Hotline anrufen. Beide Schalter werden jeweils von nur zwei Personen bearbeitet, es geht kaum etwas weiter. Wir entscheiden uns mit unserem Baby auf eigene Faust ein Hotel zu suchen in der Hoffnung die Kosten dafür erstattet zu bekommen. Es gibt keine Ansprechpersonen, weder von Austrian noch von Lufthansa.

Wir steigen in ein Taxi, klappern fünf Hotels ab und bekommen eine Absage nach der anderen. Ohne Reservierung unterwegs zu sein ist keine gute Idee. Beim letzten Hotel in der Straße haben wir Glück und bekommen schließlich ein Zimmer für die Nacht. Es ist mittlerweile 0:30 Uhr, wir sind erschöpft und hungrig, doch zu essen gibt es nichts mehr. Die Hotline funktioniert immer noch nicht, wir googlen die deutschen Nummer der Lufthansa, rufen dort an und erreichen jemanden. Für Mittwoch können wir nur auf den Lufthansa-Flug über Frankfurt (den wir zuvor nicht genommen hatten) umbuchen, der direkte Austrian-Flug ist nicht verfügbar. Gegen zwei Uhr Nachts gehen wir endlich schlafen. Froh in einem Hotel zu sein und einen neuen Flug zu haben. Viele Stunden Schlaf werden uns aber nicht bleiben, denn Nila wird am nächsten morgen wieder um 7:30 Uhr munter sein.

Tag Zwei – Doppeltes Pech

Mittwoch, 17. Juni 2015 – Erschöpft aber guter Dinge bringen wir den Tag irgendwie über die Runde und machen uns am Abend auf den Weg zum Flughafen. Gegen 18:00 Uhr checken wir ein und geben unser Gepäck ab. Bis zum Boarding unseres Lufhansa-Fluges LH 404 nach Frankfurt haben wir noch über drei Stunden Zeit. Wir erkunden jedes Geschäft am Terminal One, Nila krabbelt begeistert unter den Sitzreihen im Wartebereich eines leeren Gates und schläft dann irgendwann gegen 21:00 Uhr im Kinderwagen ein. Wir machen uns auf den Weg zu unserm Gate und stehen bereit zum Boarding.

Es vergehen zehn Minuten, zwanzig Minuten, dreißig Minuten seit dem geplantem Boarding für 21:25 Uhr und es stehen immer noch alle da. Wir erfahren, dass sich es wegen technischer Probleme Verzögerungen gibt. Das Boarding wird um über zwei Stunden auf 23:30 Uhr verschoben. Wir sind müde und genervt. Den selben Gesichtsausdruck finden wir auch bei allen anderen Passagieren. Einige von ihnen erkennen wir vom am Tag zuvor gestrichenen Austrian-Flug wieder. Den Anschlussflug von Frankfurt nach Wien werden wir definitiv verpassen, doch im Moment hoffen wir nur noch heute zumindest nach Europa zu kommen.

Es ist kurz vor Null Uhr und es trifft das ein, was wir nicht gehofft hatten: wir erfahren, dass der Flug gecancelt ist. Das ist einfach nur Pech – eine andere Fluglinie, eine andere Maschine und dann zweimal technische Probleme! Zweimal hinter einander der Flug gestrichen! Natürlich ist es besser nicht zu fliegen, als dass es dann gefährlich ist, absolut, doch zu dem Zeitpunkt sind wir nur genervt. Es ist ja nicht das Mühsame nicht zu fliegen, das Mühsame ist das, was nun wieder von vorne beginnt: 300 Passagiere werden zum Gepäckband geleitet, Warten aufs Gepäck, Warten auf ein Hotelzimmer, Warten auf eine freie Leitung in der Hotline zum Umbuchen. Und das alles zwei Stunden später als gestern.

Das ist einfach nur Pech – eine andere Fluglinie, eine andere Maschine und dann zweimal technische Probleme! Zweimal hinter einander der Flug gestrichen!

Immerhin sind wir nun schon absolute Profis darin und wissen genau wo wir hingehen müssen. Ich warte aufs Gepäck, Birgit und die im Kinderwagen schlafende Nila gehen zum Schalter hinauf und stellen sich für ein Hotelzimmer an. Kurz vor 0:30 Uhr habe ich das Gepäck, Birgit hat ein Motel zugewiesen bekommen und wir warten auf den Bus, der uns dort hin bringen soll. Gleichzeitig ist Birgit am Telefonieren, diesmal mit der Austrian-Hotline und kann nach dreißig Minuten Warteschleife unsere Tickets auf den morgigen Direktflug nach Wien mit der Austrian umbuchen – den Flug, den wir vorgestern unwissentlich verpasst hatten, für gestern umgebucht hatten und heute nicht buchen konnten.

Der Bus kommt endlich an, doch er bleibt mit verschlossenen Türen stehen. Zuerst heißt es der Bus sei für die Flugzeug-Crew, dann heißt es, es dauere noch etwas. Wir haben einfach keine Geduld mehr, haben genug gewartet. Unsere Tochter schläft, aber wir nicht. Sie wird morgen um sieben Uhr wieder wach sein, wir sind noch erschöpft vom Tag zuvor und es ist schon kurz vor ein Uhr Nachts.

Wir entschließen uns wieder alleine ein Taxi zum zugewiesenen Motel zu nehmen. Wer weiß wann der Bus losfährt, und dann klappert er ja auch noch alle anderen Hotels ab, alle Leute kommen gleichzeitig im Hotel an, man muss dort wieder warten. Wir finden mit dem Taxifahrer dank Smartphone die Adresse des Motels heraus und sind nach einer knapp dreißigminütigen Fahrt dort. Im Ramada Inn Rockville gibt es leider kein Gitterbett, wir bauen Nila mit Kissen und Handtüchern ein Nest am Boden. Gegen zwei Uhr gehen wir erschöpft zu Bett.

Tag Drei – Abreise mit Hindernissen

Donnerstag, 18. Juni 2015 – Auch diesen Tag bringen wir irgendwie über die Runden. Zu Fuß finden wir 15 Minuten vom Motel entfernt einen Supermarkt bei dem wir Babynahrung kaufen können. Wir hatten nicht damit gerechnet noch für drei Tage Nila unterwegs mit Essen versorgen zu müssen und am JFK Airport gibt es natürlich nichts für Babys. Der Bus zum Flughafen fährt bereits um 9:30 Uhr, doch wir fahren nicht mit diesem mit. Wir möchten nicht die nächsten sieben Stunden mit Nila am Terminal verbringen. Seit gestern kennen wir diesen schon auswendig. Wir kommen gegen 14 Uhr mit einem Taxi am Flughafen an, zum dritten Mal. Und stellen und beim Check-In an, zum dritten Mal. Sehr Müde und gereizt. Wir wollen einfach nur weg, wollen einfach, dass jetzt alles klappt. Aber es klappt nicht.

Die mäßig motivierte Dame am Check-In-Schalter sagt es gäbe ein Problem mit meinem Ticket, es sei nicht umgebucht worden. Wir greifen uns nur noch am Kopf, wechseln wieder zum Ticketschalter und warten dort für weitere dreißig Minuten bis das Problem gelöst ist und wir alle ein Ticket haben. In dieser Zeit redet auch niemand mit einem – kein „Sorry“, keine Anteilnahme, nichts. Wir verlangen einen Platz bei dem man den Babykorb anbringen kann. Nachdem unsere Tickets ausgedruckt wurden fragen wir noch einmal ob wir auch so einen Platz bekommen haben. Die Dame am Schalter verneint das. Wir sind wütend, bestehen darauf, ein Vorgesetzter kommt und sagt es sei nicht möglich. Das bringt das Fass zum Überlaufen.

„Was stellen Sie sich vor? Sollen wir unser Kind acht Stunden am Schoß schlafen lassen?“

Wir beschweren uns was das Zeug hält: Was stelle er sich vor? Sollen wir unser Kind acht Stunden am Schoß schlafen lassen? Wir sind seit drei Tagen unterwegs, uns wurden zwei Flüge gestrichen, haben kaum geschlafen, sind hungrig, haben keine Essensgutscheine erhalten. Die Situation muss einfach als Ventil herhalten. Und siehe da, es funktioniert: wir bekommen widerwillig einen Platz mit Babykorb und dem Kommentar „Dann muss ich Sie aber auseinander setzen.“ Das ist uns egal, wir haben ja nicht auf zwei Sitze nebeneinander bestanden, Hauptsache ein Babykorb.

Oh Wunder, wir besteigen tatsächlich mit etwas Verspätung die Austrian-Maschine, starten pünktlich und landeten am nächsten Morgen überpünktlich in Wien. Der siebenstündige Flug selbst vergeht nach all dem Warten in den letzten Tagen wirklich wie im Flug. Und als wir nach dieser sechzigstündigen Odyssee in Wien landen kommt es uns fast so vor als wären die letzten drei Tage gar nicht wirklich passiert, vielleicht waren sie ja nur ein Traum? Hauptsache wir sind angekommen. Nila hat übrigens den gesamten Flug im Babykorb geschlafen, sie ist das beste Baby. Überhaupt glaube ich, dass sie die Verzögerungen nicht wirklich belastet haben. Nur uns.

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Das Schlimmste ist, dass es niemanden kümmert

Was mich wirklich an diesem Erlebnis störte ist nicht das Warten oder das Absagen der Flüge wegen technischer Probleme. Mich störte am meisten das Gefühl vollkommen alleingelassen zu sein. Das Flughafenpersonal und das Schalterpersonal der Lufthansa/Austrian reagierte auf das Canceln der Flüge so, als wäre es noch nie passiert. Es war sehr unorganisiert, man merkte, dass es ihnen nur wichtig war, dass man sein Gepäckstück nimmt und geht. Gleichzeitig war das Personal aber auch extrem unmotiviert und gleichgültig. Niemand entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten, es machte auch für niemanden einen Unterschied, dass wir ein kleines Baby dabei hatten. Niemand war zuvorkommend, möglichst alles wurde zurückgehalten. Wasser oder Müsliriegel (besser als nichts um Mitternacht) am Schalter bekam man nur, wenn man ausdrücklich danach fragte, ebenso Essensgutscheine für den Flughafen. Man musste wissen, was einem zusteht.

Und dann sind da natürlich noch die Kosten: Mit Hotelzimmer, Taxifahrten, Essen (zu Flughafenpreisen) und Telefongebühren sind für uns 600 Euro an Ausgaben entstanden. Wir haben alle Belege aufgehoben und hoffen den Betrag erstattet zu bekommen.

Ich kann nun gar nicht sagen, dass ich explizit auf die Austrian oder Lufthansa wütend bin. Ich glaube es liegt viel am Personal vor Ort. Doch auch dieses muss in die Qualitätssicherung der Fluglinien mit einbezogen werden. Wenn man einen unzufriedenen, wütenden Kunden in seiner Wut abholt, dann kann daraus ein zufriedener Kunde werden. Ich möchte in dieser Situation einfach nur das Gefühl haben gehört zu werden. Ich weiß, dass der Mitarbeiter vor Ort nichts dafür kann, dass ich nicht fliege. Aber er ist die Person mit der ich im Moment Kontakt haben und er muss das aushalten, das ist sein Job.

Ich bin mir sicher es passiert regelmäßig, dass Flüge gestrichen werden. Wenn sich der Fluggast gerade in dieser Situation umsorgt fühlt, wirft das trotz ärgerlicher Umstände ein gutes Licht auf die Fluglinie. Es zeigt, dass es ihr wichtig ist, wie sie mit ihren Kundinnen und Kunden umgeht. Wird man allerdings alleingelassen und erhält die einem zustehende Hilfe nur, wenn man explizit darüber Bescheid weiß und danach fragt, wird etwas Unangenehmes richtig entsetzlich. Ich hoffe, dass dieser Kritikpunkt bei Austrian und Lufthansa Wurzeln schlägt und die Situation für zukünftige abgesagte Flüge verbessert wird.

Update September 2015

Austrian hat uns auf Grund unserer Beschwerde die gesetzlich vorgeschriebene Entschädigung von € 600 pro Person und die uns entstandenen Kosten erstattet. Dies ging einfach und formlos. Lufthansa hat unsere Beschwerde bisweilen ignoriert, weshalb wir mit Hilfe unseres Anwaltes rechtliche Schritte eingeleitet haben.

Weitere Blog-Beiträge zu unserer Reise:

Mit Baby verreisen, Teil 1: Die Vorbereitungen
Mit Baby verreisen, Teil 2: Im Camper durch die USA und Kanada
Mit Baby verreisen, Teil 3: Das Resümee

Oliver
Ich bin Grafik- und Kommunikationsdesigner, arbeite selbständig und als Freelancer. Dabei gestalte ich Logos, Corporate Designs, Visitenkarten, Broschüren, Flyer und alles was so gestaltet werden will.

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